Главная » Статьи » ЭКСПЕРТИЗА

ЛИЦОМ К КЛИЕНТУ

Главгосэкспертиза: от простого надзора к активному сопровождению проектов

 

 

Новый офис на Большой Якиманке, куда в апреле этого года переехали с Лубянки подразделения Главгосэкспертизы России, больше напоминает учебное заведение, чем грозное надзорное ведомство. На первом этаже светлого и просторного здания, за прозрачными перегородками, в оборудованных современной техникой аудиториях непрерывно идут переговоры и совещания. Сегодня главное экспертное учреждение страны делает акцент на оказании консультационных услуг с целью повышения качества и готовности проектной документации, что в конечном счете позволяет упростить процесс прохождения экспертизы. О новых моментах в работе ГГЭ в интервью «СГ» рассказал начальник Управления сопровождения проектов Главгосэкспертизы России Сергей СУЭТИН.

«СГ»: В последнее время в работе «Главгосэкспертизы России» произошли заметные перемены, даже внешне офис организации стал выглядеть иначе. С чем это связано?

Сергей Суэтин: Долгое время наше учреждение по разным объективным причинам было достаточно закрытой структурой. Сегодня идет активное развитие цифровой экономики, что само по себе подразумевает большую открытость, а рынок государственных услуг, к которому мы непосредственно относимся, стремится быть прозрачным и иметь прямую связь с гражданами. Поэтому мы прикладываем усилия для реформирования учреждения в этом направлении. Да, прежде всего, изменился наш офис. Мы создали комфортную клиентскую зону по принципу «одного окна». Это просторный общий зал, где располагается информационная зона с интерактивным информационным табло, сюда подключены все наши информационные ресурсы, позволяющие быстро и удобно найти интересующую информацию. Рядом расположен телефонный аппарат прямой линии, сняв трубку, вы сразу попадаете в контактный центр. Вас соединят со специалистом клиентской службы, если вы пришли на консультацию, с вашим контактным лицом, если вам предстоит участвовать в запланированном совещании с экспертами, или со специалистом договорного отдела или выдачи заключений, если у вас соответствующие запросы. Специалисты по вопросам консультаций, договорных отношений или выдачи заключений принимают в зале в отдельном окне. В свою очередь, зона приемки документации, состоящая из шести окон, организована по принципу прямого доступа к эксперту. Этот формат обусловлен желанием наших заявителей, даже при электронной форме заявления и загрузке документации, попасть на очную консультацию по вопросам приемки. Но и это не все. В этом же помещении расположено окно специалиста входящего документооборота и терминалы прямой загрузки документации в электронном виде, оборудованные специальным программным обеспечением для возможности электронной подписи. Для получения консультационных услуг или совещаний с экспертами устроены шесть комфортных переговорных комнат, оборудованных всеми современными системами видео- и аудиоконференцсвязи. Это позволяет участвовать в совещании не только тем, кто находится в переговорной комнате, но и тем, кто связывается с нами извне.

«СГ»: С чем вы связываете расширение консультационных услуг для заявителей?

С.С.: Необходимость организации консультационных услуг возникла по нескольким причинам. Во-первых, это меняющееся законодательство в строительной сфере, во-вторых, стремительно падающий уровень подготовки проектной и исходно-разрешительной документаций, в-третьих, низкий уровень менеджмента и коммуникаций между проектировщиками и заказчиками на этапе подготовки документации к государственной экспертизе, а иногда и в процессе ее прохождения.

Практика перехода на электронный способ подачи документации показала, что затруднения связаны не столько с изменением усилий и трудозатрат проектировщиков, сколько с финансовыми вложениями в компьютерную инфраструктуру и программное обеспечение. Стоит отметить, что учреждение вкладывает большие средства в развитие информационных технологий, поскольку видит за этим большие взаимовыгодные перспективы развития и пользу для себя и для своих клиентов. Наши собственные временные и ресурсные издержки послужили толчком к внедрению консультационных услуг. Ведь у нас увеличилась нагрузка при приеме документации на государственную экспертизу из-за количества повторяющихся проверок (загрузок в личный кабинет) после корректировки комплектности (по 3-4 раза) в рамках одного заявления. Участились повторные заходы (повторные заявления) на проверку комплектности из-за не представленной в регламентный срок корректной комплектной документации.

В процессе государственной экспертизы практически все заявители после получения замечаний экспертов продлевают срок рассмотрения до максимально возможного по проектам. А ведь эксперты могли бы рассматривать больше проектов в рамках своих направлений деятельности, а значит — быть эффективнее с точки зрения пропускной способности. И это в лучшем случае. А в худшем проект в результате все равно получает отрицательное заключения из-за недоработки по замечаниям и заходит на повторное рассмотрение. При этом далеко не всегда бывают исправлены все замечания, выставленные при первом рассмотрении.

Все эти факторы укрепили нашу веру в правильность выбранной линии: Главгосэкспертиза должна перестать быть просто надзорным органом, делающим замечания. Стала понятна необходимость развернуться к рынку и быть активным сопровождающим на протяжении всего жизненного цикла объекта. Для решения проблем низкого качества проектной и исходно-разрешительной документации было разработана система взаимодействия с потенциальными заказчиками на нулевом этапе, то есть, еще до того, как документы подаются на экспертизу. Чуть больше года назад в Главгосэкспертизе была создана система предварительных заявок с личным кабинетом заказчика для размещения информации о потенциальных проектах, которые будут представляться на экспертизу через несколько месяцев или лет. Как правило, это объекты, включенные в федеральные программы. Однако и частные структуры размещают там информацию о своих объектах, подлежащих государственной экспертизе в рамках законодательства, и, судя по отзывам, считают этот сервис удобным для себя с точки зрения менеджмента проектов и управления сроками. В свою очередь, для нас найти любой объект, подлежащий государственной экспертизе, не представляет никакой сложности, при условии, что он внесен в базу. Эта зона ответственности нашей клиентской службы.

«СГ»: Какие сервисы вы используете сегодня в работе с заявителями?

С.С.: Взаимодействие с заявителями — это очень широкая тема, поэтому я кратко перечислю основные интерактивные системы Главгосэкспертизы, при помощи которых мы работаем с нашими потенциальными и действующими заявителями. Я уже упомянул о системе учета предварительных заявок (СУПЗ), которую мы используем для учета потенциальных проектов на нулевом этапе. Информацию по ним наши потенциальные заказчики сами размещают в своих личных кабинетах. При этом они могут видеть, когда их объекты заходят на государственную экспертизу. Также в Главгосэкспертизе применяется интерактивная система АИС Главгосэкспертиза с личным кабинетом заказчика, через который подаются заявления на оказание государственных услуг и производится полный цикл интерактивного взаимодействия с заявителями на всех этапах оказания услуг. Стоит отметить, что указанные системы постоянно совершенствуются и становятся удобнее и функциональнее.

Система СУПЗ позволяет нам планировать объемы работ, активно выходить на заказчиков, выяснять и синхронизировать актуальную информацию по состоянию объектов, организовывать при необходимости тематические консультационные встречи. В результате такой работы мы провели уже более 1100 консультаций. Появилась тенденция заходов проектов на государственную экспертизу ранее намеченных сроков (в среднем на 2-3 месяца), также сокращаются примерно на четверть входящие письма-обращения граждан, так как последние стали пользоваться консультационными услугами. Мы надеемся, что скоро это отразится на самой экспертизе.

«СГ»: Какую роль в системе общения с вашими клиентами играет контактный центр?

С.С.: Контактный центр теперь является нашей единой точкой входа всех звонков в Главгосэкспертизу, и в этом его главная и очень важная роль. Центр полноценно начал работать с марта, когда мы ввели в действие единый номер +7495 625-95-95, а для удобства регионов заработал федеральный номер 8 800 775-95-95. Также мы соединили все наши 12 филиалов в единую сеть. Так что, даже если вы звоните по старым телефонам в Москву или на телефоны любого из филиалов, вы все равно попадаете в контактный центр. В результате у нас снизилось количество потерянных звонков. Важно и то, что с созданием контактного центра у клиентов появилась возможность круглосуточно дозвониться нам и получить быстрый отклик. Наши эксперты при этом могут не отвлекаться на постоянные звонки. Специалисты центра располагают информацией о состоянии проектов и благодаря имеющейся базе способны ответить на вопрос по любой тематике. На сегодняшний день на единый телефон контактного центра Главгосэкспертизы поступает более 3,5 тыс. звонков еженедельно, и их количество постоянно растет. Телефоном активно начинают пользоваться регионы. Это хорошая тенденция, которая показывает востребованность данной услуги.

 

Алексей ТОРБА

«Строительная газета», 17 августа 2018 г.

На снимке: начальник Управления сопровождения проектов ФАУ «Главгосэкспертиза России» Сергей Суэтин

Фото автора

Категория: ЭКСПЕРТИЗА | Добавил: aleksej-torba (12.09.2018)
Просмотров: 499 | Теги: Сергей Суэтин, ФАУ «Главгосэкспертиза России» | Рейтинг: 0.0/0
Всего комментариев: 0